本地生活运营兼客服

职位描述

【核心职责】
1. 团购平台评分维护（大众点评/抖音来客）
· 每日监控大众点评、抖音来客的店铺星级及最新评价，对差评1小时内响应，制定回复话术（安抚、解释、邀约重做）；对好评进行感谢并引导关注公众号/加微信。
· 分析差评共性（如出餐慢、服务态度），每周反馈后厨或前厅主管整改。
· 主动策划团购产品组合及其他有利销售的活动（如图文好评送小菜/甜品），提升好评数量与质量。
2. 外卖平台评分维护（美团外卖/饿了么/京东）
· 处理外卖订单的售后（撒漏、少餐、超时），主动联系用户退款或补送，避免用户在评价中直接写差评。
· 回复外卖评价中的带图差评，针对性解决骑手或包装问题。
· 监控外卖店铺的“店铺分数”及“评分趋势”，对低于4.5分的预警及时干预。
3. 堂食客户维护 & 私域流量导入
· 在店内收银台或等位区放置企微/个人号二维码，话术引导：“加好友领5元券/送小菜，下次来可提前预约座位”。
· 对会员或消费过的客户进行企微标签管理（如：爱吃辣、带孩子、充值客户），每周1-2次朋友圈/群发新品或优惠。
· 处理堂食客诉（如菜品不满意、等位太久），现场安抚并赠送饮品/代金券，避免当场给差评或发抖音吐槽。

【任职要求】
· 1年以上餐饮、本地生活或电商行业经验，熟悉大众点评、抖音来客、美团外卖商家后台操作（必须项）。
· 懂“差评危机公关”：例如面对“菜品有异物”的差评，知道先联系用户退款再协商删评，而不是直接回复对骂。
· 具备私域基础认知：会用企微标签、群发工具，懂“福利群”基本维护。
· 抗压能力强，能接受周末及节假日轮班（餐饮高峰期最需要监控评分）。
· 会基础Excel记录“差评原因统计表”及“私域增长数据”。
【加分项】
· 有餐饮店长、前厅经理经验者优先（懂后厨实际出餐流程，回复更专业）。
· 会简单手机拍摄/修图（用于回复带图评价时上传“整改后”的照片）。
薪资与工作时间建议
薪资结构：
· 薪资4.5k-7k（看经验）
· 绩效奖金： 店铺评分维持4.7以上 + 每月私域新增300人 → 奖金1k-2k
· 额外福利： 包员工餐、生日福利、每月200元餐饮券（可在自家或兄弟店使用）
工作时间：
· 9:30-14:00 / 16:30-20:00
· 做六休一（周一至周五排休，周末必须在岗）

工作环境