前厅经理

职位描述

一、前厅运营管理
1. 日常运营监督
   - 统筹前厅部日常工作，确保各环节流程标准化、规范化。  
   - 监督客房预订、入住/退房办理、行李服务、问询解答等服务质量，提升客户体验。  
   - 优化房态管理，合理分配客房资源，协调超售或突发情况，最大化收益。  
2. 设施与环境维护
   - 确保前厅区域（大堂、休息区、自助设备等）整洁有序，设备设施正常运转。  
   - 定期检查并维护酒店管理系统（PMS）、自助终端等技术支持设备。
二、团队管理与培训
1. 团队建设
   - 负责前厅员工的招聘、培训、排班及绩效考核，制定激励措施，提升团队凝聚力。  
   - 定期组织服务礼仪、系统操作、应急处理等专项培训，强化员工专业能力。  
2. 服务标准执行
   - 监督员工仪容仪表及服务规范，确保符合桔子酒店品牌标准。  
   - 处理员工协作问题，及时解决工作矛盾，营造积极的工作氛围。
三、客户服务与满意度提升
1. 客户关系维护
   - 主动关注VIP客户、常旅客需求，推动会员体系推广及客户忠诚度计划。  
   - 定期分析客户反馈（如OTA评价、投诉记录），制定服务改进方案。  
2. 投诉与突发事件处理
   - 直接介入重大客户投诉或纠纷，快速响应并妥善解决，维护酒店声誉。  
   - 制定应急预案（如系统故障、安全事件、客伤事故等），组织演练并优化流程。

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