酒店经理

职位描述

酒店前厅经理工作内容与岗位要求


一、工作内容


（一）客户服务与管理


• 监督并指导前厅员工为客人提供热情、专业、高效的服务，处理客人的入住、退房手续，确保客人在前厅的体验符合酒店高品质服务标准。

• 及时处理客人的投诉与特殊情况，协调相关部门妥善解决问题，提高客人满意度，维护酒店良好声誉。

• 收集客人反馈意见，定期进行分析总结，提出改进服务的建议和措施，不断提升前厅服务质量。


（二）团队管理与培训


• 负责前厅部员工的招聘、选拔、培训与绩效评估工作，确保团队人员配置合理，员工具备专业技能和良好服务意识。

• 制定前厅部员工的培训计划和工作流程，定期组织业务培训和技能考核，提高员工综合素质和工作效率。

• 合理安排员工的工作班次，督导员工遵守酒店规章制度，保持良好的工作纪律和团队协作精神。


（三）运营管理与协调


• 制定前厅工作计划与目标，负责前厅部的日常运营管理，确保各项工作有序开展。

• 与酒店其他部门密切配合，协同完成酒店的销售目标和服务目标。例如，与客房部沟通协调客房分配与清洁状况，与餐饮部协调客人的用餐需求等。

• 负责前厅部的财务预算与成本控制，监督各项费用支出，确保部门运营成本在合理范围内。


（四）预订管理


• 管理酒店的预订系统，确保预订信息准确无误，及时更新房态信息，避免超额预订或预订冲突。

• 分析预订数据，制定合理的预订策略，提高酒店的入住率和客房收入。

• 处理特殊预订要求，如团队预订、VIP 预订等，确保客人得到个性化的服务。


（五）客户关系维护


• 建立和维护酒店的客户关系管理系统，收集和整理客人信息，定期进行客户回访和沟通，增强客户粘性，促进客人重复消费。

• 制定会员计划和忠诚度计划，为会员客人提供专属优惠和服务，提升会员客人的满意度和忠诚度。


二、岗位要求


（一）教育背景与经验


• 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。

• 具备[X]年以上酒店前厅工作经验，其中至少[X]年以上前厅管理经验，熟悉酒店前厅各项工作流程和标准。


（二）专业技能


• 熟练掌握酒店前厅管理系统（PMS）操作，能够熟练运用办公软件进行数据统计和分析。

• 具备良好的客户服务意识和沟通技巧，能够有效处理客人投诉和特殊情况。

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