客服主管

职位描述

一、岗位概述
职位名称：超市客服主管
直接上级：门店店长
直接下级：客服专员、收银员、服务台员工等
核心目标：确保顾客服务质量，提升顾客满意度，维护超市服务形象，优化客服流程。
二、主要职责
1. 团队管理
   · 负责客服团队（含服务台、收银、投诉处理、售后服务等）的日常排班、培训与绩效管理。
   · 监督员工服务规范，确保礼貌、高效解决顾客问题。
   · 组织例会，传达公司政策，强化服务意识。
2. 顾客服务与投诉处理
   · 处理复杂顾客投诉及突发事件，确保问题及时解决并记录归档。
   · 建立顾客反馈机制，定期分析投诉数据，提出改进建议。
   · 管理退换货、商品咨询、便民服务（如寄存、礼品包装）等流程。
3. 服务标准与流程优化
   · 执行公司服务标准，监督服务台、收银区域环境及员工操作规范。
   · 优化客服流程（如快速结账、会员服务、线上订单处理等），提升效率。
   · 协助数字化服务工具（如自助收银、线上客服）的推广与问题排查。
4. 跨部门协作
   · 与商品部、仓储部、安保部等部门协调；
   · 配合营销活动，提供客服支持（如促销咨询、赠品发放、会员活动执行）。
5. 数据与报告
   · 每周汇总客诉数据、服务台业务量、会员增长等情况，编制分析报告。
6. 培训与培养
   · 新员工岗前培训，定期组织服务技能（如沟通技巧、冲突处理）培训；
三、任职要求
1. 教育背景
   · 高中及以上。
2. 经验要求
   · 3年以上零售/超市客服经验，至少1年团队管理经验。
   · 熟悉超市运营流程、顾客服务标准及退换货政策。
3. 核心能力
   · 沟通协调能力：擅长处理客诉，能与内外部人员有效沟通。
   · 应急处理能力：对突发事件（如客伤、纠纷）能快速响应。
   · 数据分析能力：能通过数据发现问题并优化服务。
   · 团队领导力：能激励团队，营造积极服务氛围。
4. 专业技能
   · 熟练使用办公软件（Excel/Word）及超市管理系统（如POS、CRM）。
   · 了解零售行业法规（如消费者权益保护、食品安全相关条款）。
5. 个人素质：责任心强，服务意识突出，能承受工作压力，耐心细致，具备同理心和冲突化解技巧。

工作环境